ضمان نجاح التحول الرقمي: التركيز على العملاء في مقدمة أولوياتك

دائما ما يحتاج اي تحول من استراتيجية الي اخري اراء العملاء والمستخدمين وتجربتهم.

 يجب أن تكون توقعات العملاء وتفضيلاتهم وأنماطهم المتغيرة في كيفية ولماذا يشترون جوهر أي جهد تحول رقمي، مع ذلك تزدهر مشاريع التحول الرقمي وتأخذ حياة خاصة بها، بدونها تصبح مشاريع التحول الرقمي قصيرة النظر، ومركزة بشكل ضيق، وتحل محل المكاسب المترية الداخلية بالمقاييس الأكثر أهمية للعملاء.


لماذا يحتاج التحول الرقمي دائما إلى البدء بالعملاء أولا؟ need digital transformation customers
التحول الرقمي


تقول 63٪ من المنظمات إن تقديم تجربة ممتازة للعملاء كما تقاس بدرجات رضا العملاء يعرف النجاح على أنه عمل رقمي أولا، وفقا لدراسة حديثة أجرتها IDG.


يقول 67٪ من الرؤساء التنفيذيين إن التصرف بخفة الحركة هو "العملة الجديدة للأعمال؛ إذا كنا بطيئين جدا، فسنفلس"، وفقا ل KPMG.


يقول 33٪ من الرؤساء التنفيذيين إن منظماتهم تكافح من أجل مواكبة الحاجة إلى تحويل أعمالهم للحفاظ على قدرتها التنافسية رقميا استنادا إلى أبحاث KPMG حول اعتماد الشركات المصنعة للتكنولوجيات الرقمية.


يعتبر الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ضروريين لتحويل المنظمات رقميا وجعل جميع العمليات أكثر تركيزا على العملاء، حيث يقول 41٪ من الرؤساء التنفيذيين إن هذه التقنيات ستحسن إدارة البيانات وقدرات تحليل البيانات.


النضج الرقمي يدفع الإيرادات


يرى أي شخص عمل في مشروع التحول الرقمي بسرعة كيف يمكن للمنظمات الأكثر نضجا رقميا تحويل استثماراتها في التحول إلى إيرادات من خلال إغراق العملاء بالقيمة، يمكن للمبادرات التي تضع العملاء في المقام الأول أن تعمل على توليد ثقة أكبر بين المديرين التنفيذيين وأعضاء مجلس الإدارة على المستوى C، مما يؤدي إلى مزيد من التمويل، وذلك لأن الحالات التجارية لمشاريع التحول الرقمي التي تركز على العملاء أسهل في الإنشاء، وأكثر قابلية للدفاع عنها، والأفضل من ذلك كله، تشير إلى مكاسب الإيرادات وخفض التكاليف.


يعكس استطلاع ديلويت إنسايتس الأخير الذي يكشف عن العلاقة بين النضج الرقمي والأداء المالي بدقة الحالة الحقيقية للتحول الرقمي الذي يركز على العملاء، يشرح المقال كيف كلما كانت المنظمة أكثر نضجا رقميا، كلما كانت المكاسب الأكثر قابلية للتحقيق في التنوع والشمول، والمسؤولية الاجتماعية للشركات، ورضا العملاء، وجودة المنتج، والهامش الإجمالي، والأداء المالي طويل الأجل، وجدت دراسة ديلويت الأخيرة علاقة قوية بين النضج الرقمي للمؤسسة وصافي إيراداتها وهامش صافي الربح، حيث اوضحت الدراسة مدى قيمة متابعة النضج الرقمي، حيث يكون العملاء في صميم جميع جهود التحول، هذا يساهم في زيادة صافي الإيرادات ونمو هامش الربح الصافي.


نقطة رائعة فيما يتعلق بأبحاث Deloitte Insights هي العلاقة التي كشفت عنها بين نضج التحول الرقمي للمؤسسة والفوائد التي تكسبها في الكفاءة ونمو الإيرادات وجودة المنتج أو الخدمة ورضا العملاء ومشاركة الموظفين، وجدوا تسلسلا هرميا للمحور التي تصنعها المؤسسات الناجحة لمواصلة متابعة هياكل تنظيمية أكثر مرونة وتكيفا جنبا إلى جنب مع القدرة على التكيف مع نموذج الأعمال، وكلها مدفوعة بالابتكار الذي يحركه العملاء، يمكن للمنظمات الأكثر نضجا رقميا اعتماد أطر جديدة تعطي الأولوية لاستجابة السوق والتركيز على العملاء ولديها تحليلات وثقافة قائمة على البيانات مع رؤى قابلة للتنفيذ مضمنة في الحمض النووي الخاص بها.


إتقان البيانات وإزالة الحواجز هي المفتاح لدفع قيمة العملاء


مجالا العائد الأعلى لتسريع النضج الرقمي وتحقيق فوائده العديدة هما إتقان البيانات وإنشاء سير عمل أكثر ذكاء، نظر فريق أبحاث Deloitte Insights في المحاور الرقمية السبعة الأكثر فعالية التي يمكن أن تجعلها الشركات أكثر نضجا رقميا، تجمع المحاور التي دفعت الأفضل كما تقاس بالإيرادات والهامش ورضا العملاء وجودة المنتج أو الخدمة ومشاركة الموظفين بين إتقان البيانات وتحسين سير العمل الذكي.


يعد إتقان البيانات وسير العمل الذكي من بين أسهل المجالات لقياسها وإدراجها في حالة تجارية لمشاريع التحول الرقمي التي تهدف إلى تقديم تجربة عملاء متعالية، إن اختيار التفوق في بعد إتقان البيانات الذي يركز على العملاء يمنح الشركات الأفكار التي تحتاجها لإنشاء منصاتها الفريدة متعددة القنوات، إن إضافة سير العمل الذكي الذي يمنح العملاء حرية شراء كيف وأين ومتى يختارون عبر أي منصة رقمية هو حجر الزاوية في نماذج الأعمال الرقمية الجديدة تماما اليوم، إن التقاط صوت العميل والجمع بين إتقان البيانات وسير العمل الذكي للحصول على رؤية دقيقة وحقيقية بزاوية 360 درجة للعملاء أمر لا يقدر بثمن لكل جانب من جوانب استراتيجيات الذهاب إلى السوق.


يتطلب تحقيق النضج الرقمي إطارا


الشركات التي تركز على العملاء والعقلية القائمة على البيانات هي الأكثر احتمالا للنجاح في مبادرة التحول الرقمي، كما استنتجت دراسة Deloitte Insights فإن المنظمات الأكثر نضجا رقميا تتكيف باستمرار مع ديناميات العملاء والسوق، إنهم يعطون الأولوية لاستجابة السوق، ويسعون جاهدين لتحسين التركيز على العملاء ولديهم ثقافات تعتمد على البيانات مع رؤى قابلة للتنفيذ كجزء من الحمض النووي الخاص بهم، تستفيد الشركات التي ترى فرصا جديدة لنموذج الأعمال الرقمية وتعمل عليها من هذه المجالات الثلاثة للقوة التنظيمية، كما أنهم قادرون على الجمع بين إتقان بياناتهم وسير العمل الذكي لتحديد مجالات الفرص التنافسية لمساعدتهم على التفوق لعملائهم.


فكر في كيفية أن الأمن السيبراني أصبح الآن جزءا من أي تجربة للعملاء، للخير والشر، المصادقة متعددة العوامل (MFA) والعديد من الأشكال الأخرى للتحقق من الهوية تؤمن معاملات العملاء، ومع ذلك يمكن أن تسبب أيضا عدم الرضا، بالنسبة لأي مؤسسة ناضجة رقميا يمثل دمج الأمن السيبراني في إطارها الحالي تحديا، يعد نمو الأطر الجديدة المصممة لتمكين المزيد من التركيز على العملاء وخفة الحركة والرؤى القابلة للتنفيذ عبر كل جانب من جوانب الأعمال التجارية مجالا رائعا للمراقبة.


أحد أكثرها إثارة للاهتمام هو إطار المؤسسة الرقمية المستقلة (ADE) في BMC، والذي يوضح أهم أولويات الاستثمار في Deloitte Insights للأشهر الاثني عشر المقبلة عبر جميع مستويات النضج الرقمي إلى إطار عمل ADE سبب اكتساب أطر مثل BMC للاعتماد، خاصة وأن المنظمات تتطلع إلى تشغيل نفسها وإعادة اختراعها بنماذج أعمال رقمية جديدة مبنية حول قدرات AI / ML، يقدم الرسم البياني التالي رؤى حول كيفية تعد أولويات الاستثمار العليا لشركة ديلويت جزءا لا يتجزأ من إطار المؤسسة الرقمية المستقلة لشركة BMC ومساهماتها العديدة في نجاح نمو الأعمال الرقمية الجديدة.


خلاصة القول


ثبت أن قياس تأثير وجود استراتيجية تحول رقمي تتمحور حول العملاء بعيد المنال حتى وقت قريب، تظهر أبحاث ديلويت إنسايتس كيف يتيح النضج الرقمي مكاسب أكبر من جهود التحول الرقمي التي تركز على العملاء، ما هو رائع في أبحاثهم هو كيف يؤدي تطور المحاور الرقمية إلى تحسين الهامش والإيرادات ورضا العملاء والتنوع والشمول ومكاسب جودة المنتج، ومن المثير للاهتمام بنفس القدر الفائدة المتزايدة لأطر العمل مثل BMC، والتي تم تصميمها لتمكين الشركات القديمة من تبني نماذج الأعمال الرقمية الجديدة بسلاسة، حتى تتمكن من الثني والتغيير مع العالم من حولها.

إرسال تعليق