38 مؤشر أداء رئيسي مهم لمدير مبيعات | important kPIs for a sales manager

أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لمدير المبيعات

 غالبا ما يشعر مديرو المبيعات، وخاصة مديري المبيعات الميدانية بأنهم محاصرون، بدون وجود مادي في الميدان، من الصعب مراقبة أداء فريقهم.


38 مؤشر أداء رئيسي مهم لمدير مبيعات | important kPIs for a sales manager


بدلا من ذلك، يعتمدون بشكل كبير على ممثليهم الميدانيين ليكونوا أعينهم وآذانهم، أفضل طريقة للمديرين الميدانيين للحصول على رؤية لنشاط فريقهم هي جمع وقياس أدائهم من خلال مؤشرات الاداء الرئيسية.


في هذا المنشور، سنغطي مؤشرات الأداء الرئيسية في المبيعات وجميع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس التي يجب عليك قياسها.


ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية في المبيعات؟


مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تستخدم لتتبع أداء الأعمال التجارية أو الإدارة أو الأفراد مقابل الأهداف، يعد اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر صلة بصناعتك وأهداف عملك أمرا أساسيا، يمكن أن يكون التركيز على الأهداف الخاطئة مكلفا لشركتك.


ما الذي تعنيه مؤشرات الأداء الرئيسية في المبيعات؟


KPI  يرمز إلى مؤشر الأداء الرئيسي، يمكن أن تأتي أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية في المبيعات في العديد من الأشكال المختلفة لأنها تقيس أنشطة محددة، لدى مديري المبيعات ومديري الحسابات والممثلين وحتى المسوقين مؤشرات أداء رئيسية للمبيعات يجب عليهم تتبعها.


لتوفير بعض الوقت، قمنا بتضييق قائمة بنماذج مؤشرات الأداء الرئيسية لمديري المبيعات، مع التركيز على تلك التي نعتقد أنها الأكثر أهمية لإدارة فرق المبيعات الميدانية.


مؤشرات الأداء الرئيسية لمديري المبيعات


يوجد عدة مؤشرات مهمة للمبيعات نذكرها في التالي :


1. حجم المبيعات حسب الموقع

من خلال مقارنة أحجام المبيعات عبر المواقع، بما في ذلك المتاجر الفعلية والمعاملات عبر الإنترنت، سترى أين يكون الطلب على منتجك أعلى وأدنى، من هنا يمكنك معرفة السبب.


إذا كان حجم المبيعات كبيرا في المنطقة أ، فربما يكون هناك طلب أعلى هناك، وفي هذه الحالة يمكنك التركيز على تخصيص منتجات وخدمات معينة لتلك المنطقة، إذا كنت تقارن الأرقام عبر المتاجر المادية، فيمكنك الاستفادة من اختبار A/B.


على سبيل المثال، إذا رأى موقعان حجم مبيعات مماثل نسبيا في يناير، فحاول تنفيذ عملية بيع ترويجية في موقع واحد وليس في الموقع الآخر في فبراير لمعرفة ما إذا كان يدفع المبيعات.


بالإضافة إلى المبيعات الترويجية، يمكنك تجربة تكتيكات أخرى مثل عروض الرفوف أو الخصومات أو القسائم أو العروض التوضيحية أو العينات.


2. تسعير المنافسين

في حين أنه لا ينبغي للمديرين وأصحاب الأعمال تتبع كل خطوة للمنافسين، فإن إدراك أسعارهم يمكن أن يساعد في إنشاء استراتيجية تنافسية، إذا لم تختلف أسعارك كثيرا، فيمكنك التفكير في استراتيجية مطابقة الأسعار لضمان أقل الأسعار لعملائك.


بالإضافة إلى ذلك، من خلال تتبعك لمتوسط سعر التجزئة الخاص بمنتجاتك، تستطيع قياس التأثير الناتج عن خفض أسعارك أو تتمكن من تنفيذ عرض ترويجي.


وتأكد من تدريب ممثليك على التعامل مع اعتراضات التسعير بشكل مناسب، جرب تمارين لعب الأدوار حتى يكونوا مستعدين لمناقشة السعر دون التخلف عن الخصومات.


3. مشاركة العميل الحالية

يعد الحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء بعد البيع أمرا مهما لضمان الأعمال التجارية طويلة الأجل، من خلال لمس القاعدة بانتظام مع عملائهم لفهم كيف تسير الأمور وكيف يمكنهم المساعدة، يمكن لمندوبي المبيعات بناء الثقة والحفاظ على سعادة العملاء.


عندما يكون الممثلون متاحين باستمرار للمساعدة، يعرف العملاء أنه سيكون لديهم دائما شخص ما هناك لدعم احتياجات أعمالهم.


بالإضافة إلى الاستفادة من توقعات أعمال شركتك، فإن البقاء على اتصال بالعملاء يدعم الأهداف الاستراتيجية لعملك أيضا، إنه مقياس المبيعات المهم.


اطلب من مندوبي المبيعات الاحتفاظ بعدد من التفاعلات التي لديهم مع كل عميل من عملائهم، ثم قارن عدد اللمسات بمتوسط طول علاقة العميل.


على سبيل المثال، إذا لاحظت أن أفضل 10 عملاء على المدى الطويل يتواصلون مع مندوب مبيعاتهم مرة واحدة تقريبا كل ثلاثة أشهر، فقم بإلقاء نظرة أعمق، كيف تبدو قواعد اللمس هذه؟ كم مرة يواجه الممثلون مشكلة يمكنهم مساعدة عملائهم على حلها؟


4. رضا الموظفين عنهم

يتطلب العمل في المبيعات المثابرة، وأحيانا قد تنفذ الطاقة من الممثلين، لذلك فإن أحد أكبر تحدياتك هو التأكد من تحفيز مندوبي المبيعات والاستمتاع بعملهم.


هناك الكثير مما يمكن أن يفعله عملك لإلهام فريقك، يقول 86٪ من محترفي المبيعات الذين شملهم الاستطلاع إن ثقافة المبيعات مهمة للرضا الوظيفي، ويقول 88٪ إن الثقافة مهمة لتحقيق أهداف المبيعات.


وفقا لاخر الأبحاث لعام 2023، فإن 67٪ من فرق المبيعات بعيدة أو هجينة، مع القوى العاملة عن بعد، كيف تحافظ على مزامنة قوة المبيعات الخاصة بك؟ هل يشعرون بأنهم جزء من فريق؟ هل يتفقون مع طرق المبيعات التي قمت بتنفيذها؟


ملاحظات الموظفين أمر بالغ الأهمية لثقافة المبيعات الناجحة، لا تستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس أعضاء فريقك فحسب، بل تستخدم أيضا أدائك كمدير، نظرا لأنه قد يكون من الصعب تحديد رضا الموظفين، فكر في استخدام استطلاع الرأي، إلى جانب بعض الأسئلة المؤهلة لفهم ما يجعلهم سعداء أو غير سعداء، ثم قارن النتائج بهدفك.


من الجيد أيضا تعلم كيفية اكتشاف الإرهاق لدى مندوبي المبيعات ووضع خطة لمكافحته بسرعة.


5. أسعار البيع والبيع المتقاطع

من هم العملاء المتوقعون الأكثر تأهيلا في إدارة علاقات العملاء الخاصة بك؟ زبائنك الحاليون، وفقا لأخر تقرير خاص باتجاهات المبيعات لعام 2023  شارك به 76٪ من محترفي المبيعات أن أكثر من 10٪ من الإيرادات تأتي من زيادة المبيعات، وقال 68٪ إن 10٪ من الإيرادات تأتي من جهود البيع المتبادل.


اطلب من ممثليك تتبع أرقام البيع والبيع المتبادل، واستخدم تلك البيانات لمعرفة ما إذا كانت بعض القطاعات تستجيب بشكل جيد لبعض عروض المنتجات أو الخدمات.


على سبيل المثال، إذا كان لدى الممثلين حظا سعيدا في بيع الميزة X للعملاء الذين لديهم حزمة المنتج Y بعد ستة أشهر من فترة ولايتهم معك، فقد يكون هذا معلما جديرا بالاهتمام لإضافته إلى عملية المبيعات الخاصة بك.


يقول 60٪ من محترفي المبيعات إن فهم تحديات العملاء فعال للبيع للعملاء الحاليين، لذلك انظر إلى لماذا ومتى وكيف وماذا ولمن يقوم ممثلوك بالبيع والبيع المتبادل، وقم بتعديل جهودك وفقا لذلك.


6. مدة دورة المبيعات

وبالمثل، من المهم النظر إلى متوسط طول دورة مبيعات فريقك، هل يغلق بعض الممثلين في غضون ثلاثة أسابيع بينما يغلق آخرون في غضون ستة أسابيع؟ ما هي معدلات الدوران ذات الصلة بعد ستة أشهر من الإعداد؟


تحليل طول دورة المبيعات الذي ينتج عنه أكبر عدد من الأعمال التجارية التي تم إغلاقها، ولا تنس أيضا أن تنظر إلى مدى نجاح تلك الصفقات.


إذا كان لديك ممثل يغلق العمل في وقت قياسي، ولكنك تجد أن عملائه غير راضين عن حلك وغالبا ما يتأرجحون بعد تسعة أشهر، فقد تؤدي دورة المبيعات الأطول إلى عمل أكثر صحة، تقول الأبحاث إن غالبية فرق المبيعات، 31٪ من B2B و 35٪ من B2C، لديها من 2 إلى أربع لمسات مع احتمال من خلال عملية المبيعات.


بمجرد حصولك على بيانات عن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، قم بتحليل المعلومات لفهم سبب حصولك على هذه النتائج، بعد ذلك قرر كيف يمكنك تحسين الأداء ومتابعة العمل، وتذكر على قدر أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية، يجب أن تكون مرتبطة دائما بهدف شامل.


7. نسبة الإغلاق

تقيس نسبة الإغلاق مدى كفاءة مندوب المبيعات أو الفريق في إغلاق الصفقات بناء على العملاء المتوقعين الذين عملوا، يعمل هذا المقياس جنبا إلى جنب مع لمسات النظام للمساعدة في تحديد فعالية استراتيجية التوعية لفريق المبيعات الخاص بك.


يمكن حساب نسبة الإغلاق بقسمة عدد الصفقات الفعلية المغلقة على عدد الفرص الرئيسية التي كان لدى مندوب المبيعات خلال فترة زمنية معينة.


8. العملاء الجدد 

يعد تتبع العملاء المحتملين أمرا ضروريا لضمان اغتنام فريق المبيعات الخاص بك لكل فرصة تأتي في طريق شركتك، أسهل طريقة للقيام بذلك هي تنفيذ نظام تتبع العملاء المحتملين أو استخدام إدارة علاقات العملاء التي تسمح لك بالتقاط العملاء المحتملين ومراقبتها.


يتيح لك تتبع العملاء المحتملين الجدد تقييم فعالية جهود توليد العملاء المحتملين، والتنبؤ بإيرادات المبيعات المستقبلية، وتحليل معدلات التحويل، يمكن أن يساعدك في تحديد المصادر أو الحملات الرئيسية التي تولد أكبر عدد من التوقعات، وأيها ليس كذلك، وتخصيص الموارد وفقا لذلك.


يساعد تتبع العملاء المحتملين الجدد أيضا في تقييم صحة ونمو المبيعات، وتحديد الأهداف لفريق المبيعات الخاص بك، وتقديم ملاحظات الاداء، بالإضافة إلى ذلك يمكنك من تحليل عائد الاستثمار لمبادرات التسويق المختلفة واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين توليد العملاء المحتملين.


9. العروض التوضيحية للمنتج

من المهم الاحتفاظ بعلامات تبويب حول كيفية تفاعل العملاء المحتملين مع علامتك التجارية، على سبيل المثال قد يكون العرض التوضيحي الناجح للمنتج هو العامل الحاسم فيما إذا كان العميل المحتمل يقوم بالشراء أم لا.


تتيح لك مراقبة العروض التوضيحية للمنتج تقييم فعالية عروض مبيعات فرقك، وفهم معدلات التحويل، وتقييم كفاءة عملية المبيعات.


من خلال تتبع عدد العروض التوضيحية الناجحة وتحليل معدل التحويل من العروض التوضيحية إلى الصفقات المغلقة، يمكن للمديرين تحديد مجالات التحسين وتوفير التدريب والتدريب المستهدفين.


يوفر تتبع العروض التوضيحية للمنتج أيضا تعليقات قيمة على المنتج نفسه، ويساعد على وضع معايير وأهداف لفريق المبيعات، ويضمن عروضا تقديمية متسقة وفعالة.


10. إيرادات المبيعات

تشير إيرادات المبيعات والمعروفة أيضا باسم الإيرادات أو المبيعات، إلى المبلغ الإجمالي للأموال المتولدة من مبيعات المنتجات أو الخدمات خلال فترة معينة، هذا مؤشر أداء أساسي حاسم لتتبعه لأنه يعكس بشكل مباشر فعالية فريق المبيعات الخاص بك والنجاح العام لعملك.


يتم حساب إيرادات المبيعات عن طريق ضرب سعر الوحدة للمنتج أو الخدمة في عدد الوحدات المباعة خلال إطار زمني محدد، على سبيل المثال إذا باعت شركة العطور الخاصة بك 100 زجاجة عطر بسعر 50 جنيها لكل منها، فستكون إيرادات المبيعات 5000 جنيها.


من المهم ملاحظة أن إيرادات المبيعات لا تأخذ في الاعتبار النفقات، مثل تكاليف الإنتاج أو نفقات التسويق أو نفقات التشغيل، لتقييم ربحية أنشطة المبيعات، من الضروري حساب إجمالي الربح أو صافي الربح عن طريق طرح التكاليف المرتبطة من إيرادات المبيعات.


11. معدل نمو المبيعات

يقيس معدل نمو المبيعات الزيادة أو النقصان في إيرادات المبيعات خلال فترة محددة، وعادة ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية، وهو يقيم التغير في أداء المبيعات أو توليد الإيرادات من فترة إلى أخرى، مثل مقارنة المبيعات على أساس ربع سنة أو سنة على أساس سنوي.


لحساب معدل نمو المبيعات، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

معدل نمو المبيعات = ((إيرادات المبيعات الحالية - إيرادات المبيعات السابقة) / إيرادات المبيعات السابقة) * 100


على سبيل المثال، إذا كان لدى شركتك 100000 جنيها من إيرادات المبيعات في العام السابق و 120،000 جنيها من إيرادات المبيعات في العام الحالي، فسيتم حساب معدل نمو المبيعات على النحو التالي:


معدل نمو المبيعات = (120،000 - 100000 ) / 100000 ) * 100 = 20٪


يشير معدل نمو المبيعات الإيجابي إلى زيادة في المبيعات، مما يشير إلى جهود المبيعات الناجحة وتوسيع السوق، من ناحية أخرى يشير معدل نمو المبيعات السلبي إلى انخفاض إيرادات المبيعات، مما يشير إلى تحديات أو انخفاض في الطلب في السوق.


مؤشرات الاداء الرئيسية لممثلي تطوير الأعمال


يقوم ممثلو تطوير الأعمال التجارية بالتنقيب بنشاط، وغالبا ما يستخدمون أساليب التوعية الباردة، يمكن أن تساعد هذه الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية في المبيعات المديرين على تتبع أداء BDR:


1. الأنشطة

يمكن أن يمنحك عدد أنشطة مبيعات BDR لكل ممثل في فترة زمنية محددة فكرة عن مستوى إنتاجيتها، قد تفكر في القياس:

  • عدد المكالمات
  • عدد رسائل البريد الإلكتروني
  • الاجتماعات المقررة


ضع في اعتبارك أن هذا لن يروي القصة بأكملها، قد يركز بعض الممثلين على الجودة على الكمية، ومع ذلك فإنه يمنحك خط أساس لقياس الإنتاجية.


2. الفرص التي تم إنشاؤها

هذا مقياس يراقبه المديرون باستمرار، وكما اشرنا في القسم السابق، فإن نشاط المبيعات لا يعني شيئا ما لم يؤدي إلى نمو ملموس في المبيعات، لهذا السبب فإن مقاييس الإنتاجية مثل نشاط المبيعات هي الأفضل مقارنة بعدد الفرص التي أوجدها BDR.


ستحصل على نظرة ثاقبة على الأنشطة التي تعمل بشكل أفضل وأي الممثلين يحققون أكبر قدر من النتائج من جهودهم.


كيف يساهم مندوبو المبيعات لديك في توسيع نطاق عملك في أراضيهم المحددة؟ من يصل إلى حصته؟ ما هي النسبة المئوية لفريقك التي تصل إلى رقمهم؟ هل الحصة مرتفعة جدا؟ منخفض جدا؟


شارك هذه البيانات مع فريقك حتى يتمكنوا من رؤية كيفية تكديسها ضد الممثلين الآخرين، لا يوجد شيء مثل القليل من المنافسة لتحفيز فريقك.


3. إرسال المقترحات

سواء كان BDR يغذي العلاقة بنفسه أو يسلم احتمالا إلى مدير الحساب، فإن عدد المقترحات المرسلة يمكن أن يعطيك إشارة إلى ما إذا كانت BDRs تقوم بالتنقيب للأشخاص المناسبين وتوليد SQLs والفرص التي لها مصلحة حقيقية.


4. الصفقات التي تم الفوز بها

في حين أن BDR ليست مسؤولة عن إغلاق الأعمال التجارية، فأنت تريد أن تبقي نبضا بشأن مقدار الأعمال التجارية الجديدة الناتجة عن جهودك الخارجية، يراقب مثال مؤشرات الاداء الرئيسية للمبيعات عدد الصفقات التي تم الفوز بها لكل ممثل وعبر بقية الفريق ويمكن أن يساعدك في اتخاذ قرارات سليمة عند وضع الميزانية وإعادة الاستثمار في مسرحيات المبيعات.


5. معدلات اكتساب العملاء

قياس آخر شائع الاستخدام هو معدل اكتساب العملاء، من بين الآفاق الجديدة التي يتصل بها ممثلوك، كم عدد الذين يتحولون إلى عملاء؟ من الطبيعي أن يكون أداء بعض مندوبي المبيعات أفضل من غيرهم، ولكن إذا كانت هناك اختلافات كبيرة بين معدلات التحويل، فعليك ان تسلك سلوك أعمق.


هل يقترب الممثلون ذوو الأداء المنخفض من الآفاق السيئة؟ هل هناك شيء يفعله المبالغ في الأداء في اجتماعات المبيعات لا يفعله الآخرون؟


قارن معدلات التحويل بعدد التوقعات التي يصل إليها الممثل، إذا وجدت أن التحويلات تنخفض بعد عدد معين من اللمسات، فاستخدم هذا الرقم كمعيار لمنع ممثليك من الاحتراق أو التمدد بشكل رقيق للغاية.


وأخيرا، استخدم معدلات التحويل لمقارنة طرق التوعية المختلفة، مثل البريد الإلكتروني أو الاتصال البارد مقابل متابعة التفاعلات المباشرة.


مؤشرات الاداء الرئيسية لمدير الحسابات


مديرو حسابات المبيعات مثل مديري تطوير الأعمال، مع اختلاف حاسم؟ يركز ممثلو تطوير الأعمال التجارية على الأعمال التجارية الجديدة، في حين يرعى مديرو الحسابات العملاء الحاليين.


تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية لمدير الحساب المقاييس المذكورة في مكان آخر في هذه القائمة، مثل CLV وإيرادات البيع والبيع المتبادل، من الذكاء أيضا تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية لمديري الحسابات:


1. العملاء القائمون على المراجع

تظهر الأبحاث أن 66٪ من محترفي المبيعات يعتقدون أن العملاء الحاليين يقدمون أفضل العملاء المحتملين.


يساعد هذا المقياس فريقك على معرفة العملاء الذين يساعدون فريقك على بناء المزيد من الإيرادات من خلال الإحالات، يساعد تتبع هذه البيانات أيضا فريقك على رعاية هذه العلاقات المهمة.


يساعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا فريقك على فهم ما إذا كان عملاؤك أيضا دعاة لعملك، يمكنك تتبع هذا المقياس من خلال الاستماع الاجتماعي واستطلاعات ملاحظات العملاء، قد ترغب أيضا في تضمين الاستطلاعات في عملية الإعداد الخاصة بك.


2. درجة رضا العملاء

بدلا من قياس مدى احتمال أن يوصي العميل بمنتجك، فإنه يقيس مدى سعادته بمنتجاتك وخدمتك وغير ذلك الكثير، يطلب هذا المقياس من العملاء ترتيب مدى رضاهم على مقياس من واحد إلى خمسة.


من السهل حساب مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات هذه وتساعد في التحليل في الوقت الفعلي لمشاعر العملاء، كما أنه مفيد في أي مرحلة من مراحل رحلة المشتري، في الوقت نفسه قد لا يكون من المفيد العثور على أفضل المدافعين عن العلامات التجارية في قاعدة عملائك أو قياس ولاء العملاء.


3. معدل تقلب العملاء

يمكن أن تساعد بعض المقاييس فريق المبيعات الخاص بك على توقع أو تأكيد الشعور الداخلي تجاه مشاعر العملاء، يمكن أن يساعد قياس مشاركة العملاء الحالية أو معدلات اكتساب العملاء أو معدلات الرد في ذلك.


ولكن كمدير حساب، هناك مؤشر أداء أساسي آخر هو معدل تقلب العملاء، هذا المقياس هو النسبة المئوية للعملاء الذين يقومون أو لا يقومون بعملية شراء أخرى خلال فترة زمنية محددة.


على الرغم من أن تقلبات العملاء ستحدث دائما، إلا أن معدلات الدوران المرتفعة يمكن أن تكون علامة على:

  • المنتج أو السوق المناسب بشكل خاطئ
  • اعتراضات التسعير
  • تجربة العملاء السيئة


يمكن أن تزيد معدلات تقلب العملاء أيضا بسبب تحديات خارجة عن إرادتك، على سبيل المثال يمكن أن تؤثر تخفيضات الميزانية في الأعمال التجارية على اشتراكاتها عبر الإنترنت، بغض النظر عن جودة منتجك أو خدمتك.


4. النمو العضوي

مؤشرات الاداء الرئيسية للمبيعات مثل طول دورة المبيعات والصفقات التي تم الفوز بها وفقدانها مفيدة لقياس الاداء العام، لكن النمو العضوي في إدارة الحسابات يأتي من قوة بناء العلاقات.


لقياس هذا النمو وقيمته، قد يحتاج عملك إلى إنشاء مقاييس فريدة، اعتمادا على عملائك وعملياتك.


قد تجمع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه أو تتناقض مع مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى لقياس نمو علاقات محددة مع الصناعة أو العملاء، على سبيل المثال لنفترض أنك تقارن مبيعات العملاء الجدد بمبيعات العملاء العائدة، قد ترغب أيضا في مقارنة المنتجات المحددة والإيرادات الناتجة عن هاتين المجموعتين.


خيار آخر هو إنشاء نماذج للتنبؤ بالنمو استنادا إلى السلوك السابق، على سبيل المثال كم عدد العملاء العائدين الذين من المرجح أن يستمروا في شراء نفس المنتجات، والذين من المرجح أن يجربوا منتجات وخدمات أخرى من شركتك؟


5. نتائج العملاء

تقيس نتائج العملاء مدى جودة أداء فريقك لتوقعات العملاء، يصعب قياس بعض هذه المقاييس وقد تكون مؤشرات الاداء الرئيسية هذه مزيجا من المقاييس النوعية والكمية.


يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لنتيجة العملاء الكمية ما يلي:

  • الإيراد
  • عدد تذاكر الدعم
  • الوقت في المنصة
  • عدد الاشتراكات

يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية النوعية لنتائج العملاء ما يلي:

  • تعليقات الموظفين
  • رسائل البريد الإلكتروني للعملاء
  • شهادات العميلة


يمكن أن يساعدك هذا المزيج من مؤشرات الأداء الرئيسية على تحسين كل من نتائج العملاء وتوقعاتهم.


على سبيل المثال، تتمتع أمازون بسمعة قوية لكونها تتمحور حول العملاء، كما أن لديها تاريخا طويلا في استخدام البيانات القصصية، يقول اقتباس من مؤسس أمازون جيف بيزوس إنه "عندما تختلف الحكايات والبيانات، عادة ما تكون الحكايات صحيحة،  هناك خطأ ما في الطريقة التي تقيسها بها."


مؤشرات الاداء الرئيسية لممثلي تطوير المبيعات


في حين أن بعض أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات في الأقسام السابقة قد تنطبق أيضا على ممثلي تطوير المبيعات، ضع في اعتبارك أن حقوق السحب الخاصة تستجيب في المقام الأول للعملاء المحتملين الواردين، لهذا السبب يجب أن تتبع أدائهم باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية هذه أيضا:


1. متوسط وقت الاستجابة

إذا تم وضع علامة على العميل المحتمل على أنه مؤهل من قبل فريق التسويق الخاص بك، أو إذا كان هذا العميل المحتمل يشير إلى الاهتمام عن طريق ملء نموذج، فلا يوجد وقت نضيعه ولا حاجة لإبقاء العميل المحتمل في الانتظار، دائما قياس وقت الاستجابة وتشجيع الممثلين على تحسينه.


2. النسبة المئوية للعملاء الذين تمت متابعتهم

تريد أن تكون حقوق السحب الخاصة بك على اتصال بجميع العملاء المحتملين المؤهلين، ولن يحدث ذلك إذا كان فريقك يختار المهم، يمكن أن يمنحك هذا المقياس أيضا نظرة ثاقبة على الإنتاجية وعرض النطاق الترددي.


3. معدلات الرد الإيجابية مقابل السلبية

عند تتبع مؤشر الاداء الرئيسي هذا، ضع في اعتبارك جميع الردود المحتملة من خلال أي قناة ثنائية، فالاحتمال إما مهتم أو غير مهتم، إنه يعتمد على المشاعر، وليس اكتساب العملاء، هذا ما يميز هذا المقياس عن الآخرين.


ومن الجدير بالذكر أيضا أنه يتم قياسه على مستوى التوقعات، مما يعني أن كل ما يهم هو العدد الإجمالي للاحتمالات التي تم الاتصال بها، ومع ذلك فإن العديد من رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات أو اللمسات الأخرى التي استغرقها الاتصال بهم لا تنعكس في الشكل، يتم التعبير عن المقياس كنسبة مئوية، لذلك إذا تم الاتصال ب 50 احتمالا واستجاب ثلاثة بشكل إيجابي، فإن معدل الرد الإيجابي هو 6٪.


يجب على حقوق السحب الخاصة تتبع هذا الرقم، ووضع علامات على الردود الإيجابية للعثور على الاتجاهات، يمكن أن يكشف هذا المقياس عن العيوب ويسلط الضوء على الفوائد في جوانب عملية المبيعات الخاصة بك مثل إيقاع التوعية ونهج التنقيب وتفضيلات القناة.


قد تبدو هذه تفاصيل صغيرة، ولكن وفقا للأبحاث في عام 2023، يتواصل 84٪ من محترفي المبيعات مع العملاء المحتملين على 2-4 قنوات مختلفة. كلما زادت البصيرة لدى مديري المبيعات في العمليات الفردية، كلما كانوا قادرين على تحسين العمليات من أجل تحويل أعلى.


4. لمسات النظام

من الناحية المثالية، تريد أن تكون عملية المبيعات الخاصة بك "لمسة منخفضة" إلى حد ما، مما يعني أن مندوبي المبيعات يغلقون أعمالا جديدة بكفاءة لشركتك ومستهلكك.


إذا راجعت الأرقام الفصلية لمندوب المبيعات ورأيت أنهم غابوا عن حصتهم وكان لديهم عدد كبير من نقاط الاتصال لكل صفقات مغلقة مفقودة (على سبيل المثال، خمسة اجتماعات فيديو و11 رسالة بريد إلكتروني وسبع مكالمات هاتفية)، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة النظر في مدى فعالية استراتيجية هذا الممثل، وفقا لأخر الأبحاث  لعام 2023، فإن الهدف الرئيسي ل 29٪ من محترفي المبيعات هو عملية مبيعات أكثر كفاءة.


قم بتحليل متوسط نقاط اتصال ممثليك الأكثر نجاحا، هل يبلغ متوسط صفقاتهم التي تم إغلاقها ثلاثة اجتماعات فيديو وثمانية رسائل بريد إلكتروني وأربع مكالمات هاتفية؟ اطلب من هؤلاء الممثلين مشاركة استراتيجياتهم وتقنياتهم ونصائحهم لتبسيط متوسط دورة المبيعات الجماعية لفريقك.


5. تلبية معدلات القبول

تعد قبول تعيين الهبوط باستمرار علامة على مندوب مبيعات استثنائي، هذا يعني أنه يمكنهم خلق شعور بالإلحاح مع الآفاق، غالبا ما تحاول الآفاق دفع الاجتماعات، أو عدم أخذها على محمل الجد، أو مجرد التوقف عن الاستجابة، إذا كانت حقوق السحب الخاصة تهبط الاجتماعات على أساس منتظم، فهذا يعني أنها تجعل آفاقها تعطي الأولوية لمنتجك أو خدمتك في جداولها الزمنية.


يتم حساب هذا المعدل بقسمة عدد الاجتماعات التي يحددها الممثلون على العدد الإجمالي للردود التي يتلقونها من التوقعات، إنه مقياس قيم لفهم كل من فطنة مبيعات ممثليك وفعالية تدريب المبيعات الخاص بك، وتحديدا عندما يتعلق الأمر بمعالجة الاعتراضات.


6. معدل تحويل SQL إلى عميل

قد لا يكون لدى حقوق السحب الخاصة بك سيطرة كبيرة على عدد العملاء المحتملين الذين يتم توليدهم، ولكن لديهم بالتأكيد يد في تحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء.


يمكن أن تشير معدلات التحويل المنخفضة في جميع المجالات إلى وجود مشكلة في عملية توليد العملاء المحتملين والتأهيل، يمكن أن تساعدك معدلات التحويل المنخفضة مع ممثلين محددين على اتخاذ قرارات بشأن التدريب والتطوير المستمرين.


7. نسبة الفوز إلى الخسارة في الصفقة

في حين أن حقوق السحب الخاصة قد لا تشارك في إغلاق الصفقة، فإن نسبة الربح إلى الخسارة يمكن أن تشير إلى جودة التجربة التي مر بها الاحتمال على طول الطريق.


مؤشرات الاداء الرئيسية للمبيعات والتسويق لتتبعها


بالنسبة للمنظمات التي لديها إدارات للمبيعات والتسويق، قد يكون من الصعب قياس أداء المبيعات، بعد كل شيء كيف تعرف أن التسليم ناجح؟ تقول الأبحاث الحديثة أن 52٪ من فرق المبيعات والتسويق لا تشعر بأنها متوائمة، ويشعر 33٪ من المجيبين أن هذا يمنع كلا الفريقين من الوصول إلى أهدافهما.


فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تعطيك فكرة:


1. النسبة المئوية للعملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة

إذا قمت بتفكيك العملاء المحتملين حسب مرحلة دورة الحياة (مثل MQL وSQL)، فقد تتمكن من رؤية نقاط الفرص والاختناقات عبر الإدارتين.


التسويق مسؤول عن زيادة النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين تصل إلى MQL، ويحدث التسليم بين MQL وSQL، وتتعامل المبيعات مع تحويل SQLs إلى فرص، ولكن إذا لم تحصل المبيعات على العملاء المحتملين المناسبين، فستتأثر أرقام المبيعات، ستبدأ في تشخيص مشكلات المبيعات باستخدام هذه المقاييس.


2. معدل تحويل MQL إلى العميل

مع وضع ذلك في الاعتبار، فإن كل من التسويق والمبيعات لديهما مصلحة في معدل التحويل MQL إلى العميل.


التسويق لأنهم يزودون MQLs، والمبيعات لأنهم يحولون تلك MQLs إلى عملاء، لذلك ينبغي أن يكون رفع هذا الرقم هدفا مشتركا.


3. متوسط طول دورة حياة العميل

تشير دورة حياة العميل إلى المراحل المختلفة التي يمر بها العميل في طريقه للشراء وما بعده، من مصلحة المنظمة تقليل الوقت بين الانطباع الأول والشراء الأول، من الناحية النظرية من شأنه أن يقلل من تكلفة الاستحواذ وتوليد العملاء بشكل أكثر كفاءة.


لكل من التسويق والمبيعات حصة في دورة الحياة هذه ويمكنهما الاستمرار في تكرار التحسينات لتقصيرها.


4. حجم الفرص الجديدة

لتحقيق المواءمة بين فرق المبيعات والتسويق، سيكون تتبع حجم الفرص الجديدة أمرا مهما، قبل قياس مؤشر الاداء الرئيسي هذا، سيحتاج كلا الفريقين إلى الاتفاق على ماهية الفرصة الجديدة.


في حين أنه لا يوجد تعريف عالمي، فإن فرصة المبيعات عادة ما تكون احتمالا مؤهلا لديه احتمال كبير ليصبح عميلا، تبدأ المبيعات بالفرص التي تتحول إلى صفقات وعملاء، يجب أن يعمل التسويق والمبيعات معا لتأهيل العملاء المحتملين وخلق المزيد من الفرص.


5. التكلفة لكل عميل محتمل

يساعد هذا المقياس في تحديد نجاح الحملة التسويقية من خلال قياس مدى نجاح العملاء المحتملين في شق طريقهم من التسويق إلى المبيعات، كلما انخفضت تكلفة العملاء المحتملين، زادت فعالية الحملة في جلب العملاء المحتملين لفريق المبيعات.


يمكنك حساب التكلفة لكل عميل محتمل بقسمة ميزانية الحملة على عدد العملاء المحتملين الذين تم الحصول عليهم من الحملة.


6. التكلفة لكل عملية اقتناء

من أبحاث السوق إلى الصفقة المغلقة، تقيس التكلفة لكل عملية اقتناء كل جهد تبذله الشركة للحصول على عميل جديد، يمكن تعريف الاستحواذ بطرق مختلفة مثل تعبئة النماذج أو تنزيلات الأصول أو الصفقات الفعلية المغلقة، إذا كنت تقيس هذا لكل من التسويق والمبيعات، فقد تكون الصفقات المغلقة أكثر إفادة لكلا الفريقين.


تخبرك تكلفة الاقتناء بالمبلغ الذي أنفقه عملك للترحيب بهذا العميل، من خلال مقارنة هذا المقياس بمرور الوقت، يمكن لفرق التسويق والمبيعات معرفة ما ينجح والتركيز على تلك الأنشطة، وفي المقابل ينبغي أن تنخفض تكلفة الاقتناء، مما يجعل كلا الفريقين أكثر كفاءة في إغلاق الأعمال التجارية الجديدة.


7. معدل الاحتفاظ بالعملاء

فقط لأن العميل وقع عقدا مع شركتك لا يعني أنك انتهيت من كسب أعماله، يعد تتبع مدى تلبية فريقك لاحتياجات العميل أمرا أساسيا للاحتفاظ بالعملاء، يقيس الاحتفاظ بالعملاء مدى احتفاظ الشركة بعملائها وإيراداتها بمرور الوقت.


على الرغم من وجود العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها قياس الاحتفاظ بالعملاء، إلا أنه من الأسهل الحصول على مقياس واحد للمراجعة على أساس منتظم، يمكنك حساب رقم واحد عن طريق قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء باستخدام هذه الصيغة.


8. متوسط الإيرادات لكل حساب

هل تعرف كم تنفق حساباتك في المتوسط مع عملك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، يجب أن تبدأ في تتبع مؤشرات الاداء الرئيسية هذه، يمكن أن يساعد فهم متوسط إيرادات الحساب فريق التسويق الخاص بك على تحديد الجماهير التي لديها حملات أكثر صلة ويساعد فريق المبيعات الخاص بك على اتباع نهج بيع قائم على الحساب لآفاق جديدة ذات نماذج أعمال مماثلة للحسابات ذات متوسط إيرادات مرتفع.


9. صافي نقاط الترويج (NPS)

NPS الخاص بك هو مقياس لمدى احتمالية توصية العملاء بمنتجك أو خدمتك لشخص آخر، تطلب الدراسة الاستقصائية من المشاركين ترتيب احتمال وجود توصية على مقياس من 0-10، ينقسم ترتيبهم العددي إلى ثلاث فئات:


  • المروجون (9-10): إنهم يحبونك، لن يتجدد هؤلاء العملاء على الأرجح فحسب، بل لن يترددوا أيضا في التوصية بك للأصدقاء أو الزملاء.


  • السلبيات (7-8): إنهم راضون ولكن هذا كل شيء، يشعر السلبيون أن منتجك أو خدمتك هي الوضع الراهن.


  • المنتقدون (0-6): إنهم لا يحبونك، من المرجح أن يتقلب المنتقدون، وقد يخبرون الآخرين بتجنب التعامل معك، وسيلحقون أكبر ضرر لعلامتك التجارية.

أرسل NPS الخاص بك بانتظام، وتذكر ألا ترسله مبكرا جدا إلى عملاء جدد، ستكون هناك دائما مكامن الخلل التي تحتاج إلى العمل خارج النظام قبل إرسال NPS.


يعتمد إيقاع إرسال الاستطلاع على عملك وأهدافك، كقاعدة عامة ابدأ بإرسال NPS كل ثلاثة إلى ستة أشهر، لحساب درجاتك اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.


10. قيمة عمر العميل (CLV)

قيمة عمر العميل هي المقياس الذي يشير إلى إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الأعمال التجارية بشكل معقول من حساب عميل واحد، إنه يأخذ في الاعتبار قيمة إيرادات العميل، ويقارن هذا الرقم بعمر العميل المتوقع للشركة.


إنه مقياس حاسم لمعرفة شرائح العملاء أو شخصيات المشترين التي ستحقق أكبر قدر من الإيرادات للشركة.


لا تقتصر تطبيقاته على حساب أجزاء واسعة من قاعدة عملائك، يمكن أيضا استخدام الرقم لقياس قيمة الحسابات الفردية، وبالتالي قدرة مديري حساباتك على إشراك العملاء الحاليين، يمكن قياس قدرتهم على تقديم قيمة باستمرار لعملائهم إلى حد كبير من خلال القيمة التي يقدمونها مرة أخرى.


يمكن لمدير الحساب أن يظهر أنه يشارك بنشاط مع عملائه بمتوسط قيمة عالية لعمر العميل، إنه يوضح أنهم يعرفون كيفية تطوير العلاقة والحفاظ على ولاء العملاء لعملك مع مرور الوقت، إنه مؤشر أداء رئيسي قيم يجب مراعاته عند الشعور بالأداء العام لمديري الحسابات.


قالب وحاسبة مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات


يمكن أن يكون هناك الكثير من مؤشرات الأداء الرئيسية لتتبعها، ولا تحتاج بأي حال من الأحوال إلى البدء في قياس كل من هذه الربع القادم، فيما يلي أفضل مقاييس المبيعات لتتبعها عند البدء لأول مرة، يمكن حساب كل هذه المقاييس في هذا القالب.


1. متوسط حجم الصفقة

قم بقياس هذا المقياس عندما تبدأ لأول مرة في وضع معيار للأهداف المستقبلية.


2. معدل الفوز

قم بقياس عدد الصفقات التي تم الفوز بها والتي يغلقها فريقك.


3. نسبة الإغلاق التجريبي

توقع بدقة جدول المبيعات الخاص بك من خلال فهم عدد العروض التوضيحية التي يقوم مندوبو المبيعات لديك بجدولتها.


4. حاسبة إعداد الحصص

تعرف بدلا من تخمين ما يجب أن تكون عليه حصة فريقك في الربع القادم.


5. حاسبة العمولة

قم بإنشاء هيكل تعويض عادل وقابل للتحقيق لفريقك.


6. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

انظر كم يكلف عملك إحضار عميل محتمل وجديد.


7. قيمة عمر العميل (CLV)

حدد القيمة التي سيجلبها عملاؤك طوال الوقت الذي يتعاملون فيه معك.


CAC-to-CLV .8

نسبة لتحديد تكلفة جلب العميل مقابل القيمة التي يجلبها بمرور الوقت.


9. الإيرادات حسب المنتج

فهم المنتجات التي تحقق أكبر قدر من المبيعات حتى يتمكن فريقك من البيع بشكل استراتيجي لتلبية احتياجات العملاء والأعمال.


10 معدل الاحتفاظ بالعملاء

قم بقياس عدد العملاء الذين يواصلون التعامل مع شركتك بمرور الوقت.


11. زيادة الإيرادات

قم بقياس عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع شركتك بمرور الوقت.


12. معدل دوران الموظفين

تتبع عدد الموظفين الذين يغادرون الشركة في فترة زمنية معينة.



تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة، وعليك أن تعرف أنه بمجرد حصولك على بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات الخاصة بك، قم بتحليل المعلومات لفهم سبب حصولك على هذه النتائج، بعد ذلك اكتشف كيف يمكنك تحسين الأداء ومتابعة العمل، وتذكر أنه على قدر أهمية تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، يجب ربط كل مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات بهدف شامل.


إرسال تعليق