ما هي عمليات المبيعات؟ | Sales Operations

التعريف والاستراتيجيات وأفضل الممارسات.

مع تطور التكنولوجيا، يتم جمع البيانات الصحيحة واستخدامها لمساعدتك في الوصول إلى وجهتك، ألن يكون من المريح إذا كنت كعمل تجاري، أن تعرف متى تدفع فرقك أو الموارد التي تستثمر فيها أثناء الابتعاد عن جميع العقبات؟ هذا هو المكان الذي تتدخل فيه عمليات المبيعات.


تساعدك عمليات المبيعات على تحديد المسار الأكثر كفاءة لتحقيق أهداف عملك، تشرح هذه المقالة دور عمليات المبيعات وكيف يمكنك إدارة فرق عمليات المبيعات الخاصة بك بشكل أفضل.


ما هي عمليات المبيعات؟ | Sales Operations
عمليات المبيعات 


ما هي عمليات المبيعات؟


عمليات المبيعات هي أداة تستخدمها الشركات لدعم استراتيجيات ونتائج مبيعاتها، إنها تحسن كفاءة المبيعات وتحل تحديات الأعمال من خلال تتبع بيانات المبيعات وتحليلها، تخدم عمليات المبيعات كلا من الوظائف الاستراتيجية والتكتيكية، وهي في الأساس جسر بين فريق المبيعات الخاص بك والمكان الذي يطمحون إليه.


يساهم فريق عمليات المبيعات في كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات، توليد العملاء المحتملين، وتأهيل العملاء المحتملين، وتسريع التحويلات، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، على سبيل المثال.


تقوم بذلك عن طريق تزويد فريق المبيعات بالمعلومات والتنبؤات والأدوات التي يحتاجونها للبيع بكفاءة، ولكن من منظور الأعمال التجارية الشاملة تعمل عمليات المبيعات أيضا على استهداف الجمهور المناسب والمنطقة المناسبة.


يتبني فريق عمليات المبيعات الكثير من الطرق المختلفة، ولكن البيانات والتحليلات تكمن في صميم جميع أنشطتهم، حددت معظم الشركات الحاجة إلى اتخاذ قرارات استباقية تعتمد على البيانات منذ سنوات، وهو ما ينعكس في زيادة بنسبة تقدر ب 38٪ في محترفي عمليات المبيعات بين عامي 2018 و 2020.


إن مساعدة فرق المبيعات على البيع بشكل أفضل تبدو مثل وظيفة فريق تمكين المبيعات، في حين أن تمكين المبيعات وعمليات المبيعات تشترك في هذه الوظيفة، إلا أن هناك الكثير من الاختلافات التي تميزها أيضا.


عمليات المبيعات مقابل تمكين المبيعات


يعد تعزيز كفاءة المبيعات والإنتاجية هدفا مشتركا لكل من عمليات المبيعات وتمكين المبيعات، ولكن كيفية تحقيقها مختلفة، في العديد من المنظمات قد يكون هناك تداخل بين وظائفها مما يؤدي إلى عدد قليل من التكرار.


تحتاج الشركات إلى تحديد أدوار هذه الفرق بوضوح لضمان أنها منتجة ومعرفة أهدافها، إليك كيف يمكن لفرق عمليات المبيعات وتمكين المبيعات التعاون لتحسين نتائجها:


  • عندما يقدم فريق عمليات المبيعات منصة جديدة لإدارة وتحسين أداء المبيعات، يمكن لفريق تمكين المبيعات تبسيط عملية التبني من خلال تدريب الفريق.

  • يمكن لتمكين المبيعات مشاركة البيانات التي تم جمعها من لوحة معلومات المبيعات لفريق عملية المبيعات لتحسين استراتيجية المبيعات الشاملة وبناء ملفات تعريف مثالية للعملاء.

  • تساعد ملاحظات مشاركة العملاء، من فريق تمكين المبيعات، عبر القطاعات والأقاليم فريق عمليات المبيعات على تحديد أهداف الخطة.

1. عمليات المبيعات

  • تدعم عمليات المبيعات الفريق من خلال تقديم رؤى قابلة للتنفيذ لتغيير وتحسين عملية مبيعاتهم.
  • تعتمد علي عمولة المبيعات وبرامج الحوافز.
  • تحسن كل مرحلة من مراحل عملية المبيعات بما في ذلك توليد العملاء والتنبؤ.
  • تتبع وتحليل مسار المبيعات بمساعدة أدوات أداء المبيعات ومتتبعات الإنتاجية.
  • وضع استراتيجيات المبيعات والإيرادات لمبيعات الأراضي والمنتجات.

2. تمكين المبيعات

  • يساعد تمكين المبيعات مندوبي المبيعات على إغلاق الصفقات بشكل أسرع من خلال تزويدهم بالمحتوى والتدريب ذي الصلة لتحسين اتصالات المبيعات.
  • يعتمد علي نظام إدارة المحتوى لمواءمة فرق المبيعات والتسويق.
  • يحسن معدلات التحويل ومشاركة المشتري لتعزيز كفاءة المبيعات.
  • تتبع وتحليل فعالية تفاعل كل عميل، والتوظيف والإعداد، والتدريب على المبيعات.
  • تقديم استراتيجيات جديدة للمشاركة والتفاعل مع العميل استنادا إلى تقارير أداء التمكين والمبيعات.

الآن بعد أن فهمنا الفرق بين هذين الفريقين، دعونا نتعمق في الضجيج حول عمليات المبيعات ولماذا تستثمر الشركات وقتها وجهودها في تعزيز عمليات المبيعات.


لماذا تحتاج الشركات إلى فريق عمليات مبيعات فعال؟


باختصار لتحسين الكفاءة، لكن الوصول إلى هناك يتطلب الكثير من التغييرات الرئيسية التي تم تمكينها من خلال عمليات المبيعات، مع زيادة الكفاءة تحصل إيراداتك على دفعة كبيرة، شهدت الشركات التي استثمرت في العمليات نسبة 10-20٪ في إنتاجية المبيعات وزيادة 3 أضعاف الإيرادات.


إليك كيف تقوم عمليات المبيعات الفعالة بتحويل الأعمال التجارية:


1. تنبؤ دقيق

تستخدم عمليات المبيعات أداء العام السابق وإمكانات التوسع وسيناريوهات السوق الحالية لبناء توقعات دقيقة وواقعية للإيرادات والمبيعات.


2. اتخاذ القرارات القائمة على البيانات

لا مزيد من المشاعر والقرارات التعسفية لأن عمليات المبيعات تضمن أن يكون كل قرار تتخذه موثوقا ومستداما وثبت نجاحه في الماضي.


3. عملية مبيعات ديناميكية وجيدة التنظيم

لإنشاء عملية مبيعات قابلة للتطوير وعالية العائد، يجب أن تكون كل خطوة محددة جيدا ومنظمة في سير عمل آلي على أداة، مثل إدارة علاقات العملاء، لكن عمليات المبيعات تحدد أيضا أفضل الممارسات، وهو أمر اعتمده فريق أو فرد، وتجد طرقا لتنفيذها كجزء من عملية المبيعات.


4. أنشطة ونتائج المبيعات المتسقة

تضمن التقارير اليومية وتتبع الأنشطة تحرك العملاء المحتملين عبر خط البيع بالسرعة المتوقعة، فريق العمليات مسؤول عن تحديد القيم المتطرفة والأداء المنخفض.


5. تخطيط المبيعات

تعمل عمليات المبيعات عن كثب مع أصحاب المصلحة وقادة الأعمال لوضع خطط استراتيجية تحت أربع فئات:


  • تخطيط البنية الأساسية : يتأكد من تعيين الممثلين المناسبين للأقاليم المناسبة لضرب أهدافهم.

  • تخطيط القدرات : تحديد ما إذا كان يجب توظيف المواهب الجديدة وأين، أو يجب إعادة مهارات الموظفين السابقين لتلبية المتطلبات المستهدفة.

  • تخطيط الحصص : لتعيين حصص مبيعات قابلة للتحقيق للفرق بناء على أدائها وإمكاناتها.

  • تخطيط التعويضات : بالنسبة لعمولات المبيعات وخطط الحوافز التي تضمن أداء الفريق باستمرار والبقاء متحمسا.

6. إدارة أداء المبيعات

لا يمكن أن تحدث معظم التقارير والتخطيط إلا إذا تم تتبع أداء المبيعات، تقوم عمليات المبيعات بتحليلها لإعطاء صورة كبيرة وحساب أسبوعي للمكان الذي يفتقر إليه الأداء، يمكن أن يساعد هذا النهج الاستباقي مديري المبيعات على التدخل قبل فوات الأوان لتحقيق أهداف المبيعات.


كما تحدثنا من قبل الكفاءة هي أولويتهم، يأتي توفير هذه الفوائد لأصحاب المصلحة والقادة في الشركات مع العديد من المسؤوليات التي يتحملها الفريق.


أدوار ومسؤوليات عمليات المبيعات


فريق عمليات المبيعات هو العمود الفقري لفريق المبيعات، هدفه هو ضمان الحفاظ على العمليات والأداء واعتماد الأدوات الصحيحة لتمكين مندوبي المبيعات من البيع بشكل أفضل وزيادة أعدادهم.


تقع مسؤوليات فريق عمليات المبيعات تحت أربع عوامل رئيسية، الاستراتيجية والتكنولوجيا والأداء والعمليات.


1. الاستراتيجية

واحدة من أهم وظائف عمليات المبيعات هي التخطيط الاستراتيجي، حيث توفر رؤية عينية لعملية المبيعات من خلال تتبع كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات، إنها توفر رؤى بدلا من البيانات، مدعومة بلوحات المعلومات التي تصور الاتجاهات الضرورية للرؤساء التنفيذيين ومديري المبيعات لتحسين إدارة مسار التحويل وتبسيط خط المبيعات.


يتضمن التخطيط الاستراتيجي ما يلي:

  • التنبؤ بالمبيعات.
  • إدارة بيانات المبيعات.
  • تنظيم فريق المبيعات.
  • تحسين عملية المبيعات.
  • تخطيط المبيعات.
  • استراتيجيات توليد العملاء.

2. العمليات

يمكن للمهام والعمليات الإدارية أن تبطئ فريق المبيعات من تحقيق أهدافه بأقصى إمكاناتها، لذلك تحل عمليات المبيعات هذا التحدي من خلال تحمل المسؤوليات التالية:

  • إعداد اتصالات داخلية لفريق المبيعات.
  • توظيف المواهب وإعدادها.
  • مواءمة فرق المبيعات والتسويق.
  • دعم فرق المبيعات.

3. التكنولوجيا

إن تنفيذ التكنولوجيا التي تساعد الفرق على تحسين إنتاجيتها وتقليل عدد المهام اليدوية أمر حتمي لعمليات المبيعات، إنهم يكتشفون الأداة التي ستكون فعالة من حيث التكلفة، وسهلة التنفيذ، وتبسيط سير عمل المبيعات.


يتم اتخاذ القرار بالتعاون الوثيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والتكنولوجيا في المنظمة لضمان التوافق مع الأنظمة والالتزام بقوانين خصوصية بيانات الشركة.


يعتني فريق عمليات المبيعات بهذه الأدوات كجزء من التكنولوجيا الخاصة بهم:

  • منصات أتمتة المبيعات.
  • لوحات معلومات إدارة البيانات وإعداد التقارير.
  • اعتماد إدارة علاقات العملاء في المبيعات والتسويق.


تجد معظم فرق عمليات المبيعات أن إدارة علاقات العملاء هي الأنسب لتلبية متطلبات فريق المبيعات الخاص بها، لكن اختيار إدارة علاقات العملاء يمكن أن يكون معقدا لأن هناك الكثير من الخيارات والحمل الزائد للميزات القادمة في السوق.


4. الأداء

لا يمكنك تحسين شيء ما إذا كنت لا تعرف أين يخطئ فريقك، تراقب عمليات المبيعات عن كثب أداء المبيعات وأي تقلبات تراها بانتظام، حتى لو كانت الأمور تسير على ما يرام، يتم تحقيق جميع الأهداف، إنهم يستخدمونها كفرصة لرفع المستوى إما عن طريق توسيع فرصهم أو إيجاد طرق فعالة لزيادة البيع والبيع المتبادل.


يمكن أن تساعدك عمليات المبيعات في إنشاء وإدارة أداء الفريق بالطرق التالية:


في حين أن هذه المسؤوليات هي جزء من المهام اليومية للعملية، إلا أن هناك أيضا بعض الأهداف أو المهام التي تلبي احتياجاتها، يتبع ممثلو عمليات المبيعات استراتيجية عندما يتلقون هدفا جديدا أو يبدأون في مواجهة تحدي مبيعات جديد.


خطوات تطوير استراتيجية عمليات المبيعات


قد تختلف استراتيجية عمليات المبيعات عبر المنظمات والصناعات، ولكن بشكل عام، تتبع معظم فرق عمليات المبيعات النهج من أعلى إلى أسفل لبناء استراتيجيتها.


1. تحديد أهداف عمليات المبيعات بوضوح.

في هذه المرحلة، يفهم فريق العمليات التحديات التجارية من أصحاب المصلحة والقادة، كما أنهم يتواصلون مع الأشخاص المشاركين في العملية، مثل المبيعات، وما قبل البيع، وفرق نجاح العملاء، لمعرفة جميع نقاط الصراع.


في نهاية المطاف، يقومون بوضوح بتحديد الهدف الذي يحتاج الفريق إلى تحقيقه، على سبيل المثال تمكين أتمتة المبيعات من تقليل التدخل اليدوي وتوفير وقت مندوب المبيعات.


2. تحليل البحث

في مرحلة البحث، يقيس فريق العمليات الفعالية التشغيلية الحالية ويحدد المقاييس القابلة للتتبع، إنها طريقة للإبلاغ عن العملية قبل التغيير ومراجعة نقاط جمع البيانات المتاحة، كما أنهم يحاولون العثور على مقاييس جديدة يمكن تتبعها والمشاركة في العملية.


3. بناء لوحات معلومات وتقارير فعالة

بمجرد الانتهاء من مصدر البيانات وجميع المقاييس، يركز فريق عملية المبيعات على بناء أو تحسين التقارير ولوحات المعلومات لتعكس هذه البيانات، من المهم ملاحظة أنه يجب أتمتة جمع البيانات هذا أثناء إنشاء مصدر واحد للحقيقة.


أثناء إنشاء التقارير، يركز فريق عمليات المبيعات على بناء مصدر للحقيقة يمكن لجميع الفرق وأصحاب المصلحة الرجوع إليه، إنه يقلل من التكرار، ولا يتعين على فرقك قضاء بعض الوقت في إنشاء تقارير لا تتطابق في نهاية اليوم.


4. إشراك أصحاب المصلحة

عندما تقدم الخطة إلى أصحاب المصلحة وتحصل على موافقتهم، تعتمد كيفية حدوث ذلك على خطتك، ولكن أثناء تقديم الخطة يجب عليك إشراك جميع أصحاب المصلحة الذين سيتأثرون بشكل مباشر أو غير مباشر، على سبيل المثال قد تقلل العمليات الآلية من الحاجة إلى توظيف المزيد من الممثلين في المستقبل، أو يجب أن يكون مديرو المبيعات على دراية بأي تغييرات في عملية المبيعات.


5. تنفيذ الخطة

تتضمن استراتيجية عمليات المبيعات أيضا التنفيذ، بما في ذلك التبني والتدريب، يحتاج فريق المبيعات بأكمله إلى فهم التغييرات الجديدة، سواء كانت أداة جديدة أو مرحلة دورة المبيعات، حتى يتمكنوا من التكيف معها وتحريكها.


6. تحسينها بشكل أكبر

تتبع العملية بأكملها والإبلاغ عنها وتعديلها وتكرارها في كل مكان، تظل فرق عمليات المبيعات على أصابع قدميها لتحسين خططها بناء على ما تتعلمه عن عملائها، والسوق المتطورة والمنتجات الجديدة، وكذلك المنافسين.


أفضل 5 ممارسات لإدارة عمليات المبيعات


تكمن المعضلة في عمليات المبيعات في أنه في حين أن الفريق يبلغ عن أداء المبيعات و يتتبعه، يجب أيضا أن يكون مدير عمليات المبيعات مجهزا بالأدوات والتقارير لإدارة فريقه.


يوجد خمس ممارسات لإدارة عمليات المبيعات التي ستأخذ فرقك من جيدة إلى رائعة.


1. وظف الموهبة المناسبة

تعد عمليات المبيعات جزءا لا يتجزأ من أي عمل تجاري، ومن أجل أن يكون أداؤها جيدا، تحتاج إلى توظيف أفضل المواهب في السوق، يجب أن يفهم الفريق بأكمله عملية المبيعات حتى يتمكن من تحديد التأخيرات، أو المهام المتأخرة، في المشروع أو العملية ثم البدء في تحسينها.


تعد القدرة على القراءة بين السطور أمرا ضروريا لعضو فريق عملية المبيعات، كثيرا ما يتم إلقاء الأرقام عليك، وتحتاج إلى تحديد تأثير تحليلها على جميع أصحاب المصلحة المختلفين.


2. تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لعمليات المبيعات من أجل نمو ثابت

عادة ما تنعكس نتائج فريق العمليات على دورة المبيعات، كفاءتها أو طول دورة المبيعات أو الإيرادات التي يحققها فريق المبيعات، هذه النتائج مترابطة بالنسبة لفرق العمليات والمبيعات، لأنها تعمل عن كثب من أجل تحقيقها.


يحتاج مديرو عمليات المبيعات إلى سهولة الوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالمبيعات والعمليات، إنه يساعدهم على مراقبة الفرق وتعديل العملية بسرعة لتحسين النتائج.


مؤشرات الأداء الرئيسية لعمليات المبيعات الأكثر شيوعا التي تتبعها الشركات هي:

  • طول دورة المبيعات (متوسط عدد الأيام المستغرقة لإغلاق الصفقة).
  • قيمة خط المبيعات المرجحة (قيمة الصفقة المقدرة × احتمال الإغلاق).
  • معدل الفوز (عدد الصفقات المغلقة/إجمالي عدد العملاء المحتملين).
  • تكلفة اكتساب العملاء (إجمالي نفقات المبيعات والتسويق/إجمالي عدد العملاء الذين تم الحصول عليهم).
  • متوسط وقت البيع (الوقت المستغرق في مهام البيع الأساسية مقابل الوقت المستغرق في المهام اليدوية والإدارية).
  • كفاءة التنبؤ (الإيرادات المتوقعة/الإيرادات الفعلية × 100٪)


استنادا إلى المشاريع والأهداف الجارية، تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات التي يحتاج مدير العمليات إلى تتبعها بمرور الوقت، يمكن بناء مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة في نظام إدارة علاقات العملاء لإدارتها على منصة واحدة وقضاء ما يقرب من أي وقت في إنشاء التقارير.


3. تظليل فرق المبيعات

في حين أن مقاييس المبيعات ومؤشرات الأداء الرئيسية تمنحك رؤية شاملة لفرق المبيعات الخاصة بك، إلا أن هناك بعض جهود المبيعات التي لا يمكن للأتمتة تتبعها على الإطلاق.


فرق عمليات المبيعات تظل مندوبي المبيعات لفهم ما يفعله أصحاب الأداء العالي بشكل صحيح وكيف يمكن تنفيذه لفريق المبيعات بأكمله، في نفس الوقت، يساعدهم:

  • فهم المشتري ومتطلباته بشكل أفضل.
  • جمع التعليقات لتحسين أداء المبيعات
  • تقليل المهام الزائدة عن الحاجة التي لا يمكن للأتمتة تتبعها.


يشمل التظليل أيضا ممثلي المبيعات في العمليات، ومعرفة تحدياتهم يحسن الكفاءة التشغيلية.


4. وضع توقعات واقعية

ليس للكفاءة والإنتاجية حد أعلى، خاصة بالنسبة للشركات سريعة النمو، 100٪ ليس المكان الذي تتوقف فيه فرق عمليات المبيعات، إنهم يقومون باستمرار بتحسين العملية لزيادة النتائج للخلاصة.


من المهم تحديد التوقعات بشكل صحيح، لأن أصحاب المصلحة لديهم مشكلة محددة ولكن قد لا يكونوا على دراية بتعقيدات نظام التشغيل، قد تختلف المتطلبات عبر الفرق، لذا فإن تجميع هذه العمليات مع النظام يستغرق وقتا طويلا.


من السهل الوقوع في هذه العملية، والتقاط مشاريع متعددة، وفقدان مسار أهدافك في نهاية المطاف، هذا هو السبب في أن مديري عمليات المبيعات يقررون الأهداف التي يجب تحديد أولوياتها وتحديد مواعيد نهائية مطلقة لها.


قد يكون إشراك أصحاب المصلحة في العملية أمرا صعبا للغاية أيضا، لذلك يحتفظ مديرو العمليات لأي مشروع بوثيقة للتحديثات الأسبوعية والتوجيه لمشاركتها مع أصحاب المصلحة، عندما تتم إدارة التوقعات، يعرف صانعو القرار ما يمكن توقعه، ويتم تتبع التقدم بشكل منهجي.


5. تنفيذ أدوات عمليات المبيعات التي تحقق النتائج

تعتمد عمليات المبيعات على بيانات دقيقة لاستخلاص رؤى وإحداث تغيير ذي مغزى، ولكن في بعض الأحيان تنشغل الشركات بتبسيط المهام باستخدام التكنولوجيا لدرجة أنها تجد نفسها في عمق الركبة في تقنية يستحيل إدارتها.


وفقا لتقرير، تنشر الشركات التي تضم أكثر من 1000 موظف أكثر من 150 تطبيقا من تطبيقات SAAS لفرقها، ربما ستحتاج إلى توظيف فريق جديد لإدارة هذه الأدوات.


في كل مرة يفكر فيها ممثل العمليات في إضافة تقنية جديدة، يحتاجون إلى التحقق من:

  • توافقه مع الأدوات الحالية.
  • عائد الاستثمار الذي سيسلمه.
  • سهولة التنفيذ والتبني.
  • مستوى أمان البيانات الذي يوفره.


يختار مديرو عمليات المبيعات نهجا محافظا عن طريق اختيار عدد قليل من الأدوات الشاملة لحل تحدياتهم بدلا من تنفيذ أدوات متعددة، دعنا نفهم كيف يمكنك اختيار أداة تدير بها أداء المبيعات والعمليات.


كيف تختار أداة عمليات المبيعات؟


لا تعمل عمليات المبيعات إلا عندما تكون جهدا تعاونيا بين العمليات والمبيعات والتسويق، والأداة التي تختارها يجب أن تلبي أيضا جميع متطلباتهم.


إدارة علاقات العملاء هي أداة تناسب الفاتورة، إنها حل شامل يؤدي الوظائف التالية لتعزيز فرق عمليات المبيعات.

  • أتمتة المبيعات والتسويق.
  • علاقات العملاء.
  • توقعات المبيعات.
  • تحليلات المبيعات.
  • إدارة أداء المبيعات (SPM)
  • إدارة خطوط المبيعات.
  • نظام إدارة المحتوى (CMS).
  • عمولات المبيعات وإدارة الحوافز.
  • الإدارة الرئيسية.
  • برنامج تمكين المبيعات.


على الرغم من أن هذه الكثير من الوظائف المختلفة، إلا أنها مترابطة وتعمل حول نفس البيانات، كل ما تحتاجه هو بعض الميزات التي تقدمها إدارة علاقات العملاء.


خلاصة القول


عمليات المبيعات هي فريق معقد يعتمد على البيانات ويحل معظم تحديات الأعمال التجارية من خلال تحسين كفاءة المبيعات، إنهم يتتبعون ويراقبون أنشطة المبيعات وتفاعلات العملاء وسير عمل خطوط المبيعات لإنشاء تقارير متعمقة وأتمتة عمليات المبيعات.


تساعد إدارة علاقات العملاء الشاملة فرق عمليات المبيعات على تحسين استراتيجيتها بسهولة، إنها منصة سهلة الاستخدام لإدارة العملاء المحتملين وتتبع خطوط المبيعات ومراقبة أداء المبيعات، ستساعدك النصائح وأفضل الممارسات التي تمت مشاركتها في هذه المقالة على الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا لدفع النمو المستدام لعملك.

إرسال تعليق